KitchenAid | Página de suporte
KitchenAid | Página de suporte
O objetivo do projeto desse nível é criar a página de suporte para alguma marca bem conhecida no mercado, de forma que o suporte seja feito da forma mais fácil e rápida para os usuários da empresa em questão. Essa página deve ser para web, com foco em página padrão, sem responsividade e sem preocupação no mobile.
A empresa escolhida por mim para realizar esse projeto foi a KitchenAid.
O objetivo do projeto desse nível é criar a página de suporte para alguma marca bem conhecida no mercado, de forma que o suporte seja feito da forma mais fácil e rápida para os usuários da empresa em questão. Essa página deve ser para web, com foco em página padrão, sem responsividade e sem preocupação no mobile.
A empresa escolhida por mim para realizar esse projeto foi a KitchenAid.
Sobre a empresa
Sobre a empresa
A KitchenAid foi a primeira marca a criar um produto para a cozinha, que reunisse desempenho impecável, alta performance, qualidade artesanal e design original.
KitchenAid é uma marca americana de eletrodomésticos de propriedade da Whirlpool Corporation. A empresa foi fundada em 1919 pela The Hobart Corporation. O primeiro lançamento da marca foi a famosa Stand Mixer, a icônica batedeira que até hoje é o nosso produto desejo. Criada pelo engenheiro Herbert Johnston, nos Estados Unidos, ela logo caiu nas graças dos padeiros e confeiteiros, já que um dos seus principais diferenciais era a sua capacidade de bater grandes quantidades. A Stand Mixer foi a primeira batedeira elétrica com movimento planetário, aquele que faz o batedor girar em uma só direção, mas por todo o bowl.
O nome KitchenAid foi criado depois do lançamento da batedeira, com a ajuda de uma das primeiras consumidoras que fez o seguinte comentário após testar a Stand Mixer: “This is the best kitchen aid I’ve ever had!”.
A marca está presente em todos os continentes, com seus produtos sendo vendidos em mais de 100 países diferentes, com uma linha completa de eletrodomésticos, acessórios, portáteis e também utensílios fundamentais para toda a cozinha. Nos últimos 100 anos, os mixers e batedeiras KitchenAid tornaram-se um equipamento de cozinha essencial e reconhecido no mercado.
A KitchenAid foi a primeira marca a criar um produto para a cozinha, que reunisse desempenho impecável, alta performance, qualidade artesanal e design original.
KitchenAid é uma marca americana de eletrodomésticos de propriedade da Whirlpool Corporation. A empresa foi fundada em 1919 pela The Hobart Corporation. O primeiro lançamento da marca foi a famosa Stand Mixer, a icônica batedeira que até hoje é o nosso produto desejo. Criada pelo engenheiro Herbert Johnston, nos Estados Unidos, ela logo caiu nas graças dos padeiros e confeiteiros, já que um dos seus principais diferenciais era a sua capacidade de bater grandes quantidades. A Stand Mixer foi a primeira batedeira elétrica com movimento planetário, aquele que faz o batedor girar em uma só direção, mas por todo o bowl.
O nome KitchenAid foi criado depois do lançamento da batedeira, com a ajuda de uma das primeiras consumidoras que fez o seguinte comentário após testar a Stand Mixer: “This is the best kitchen aid I’ve ever had!”.
A marca está presente em todos os continentes, com seus produtos sendo vendidos em mais de 100 países diferentes, com uma linha completa de eletrodomésticos, acessórios, portáteis e também utensílios fundamentais para toda a cozinha. Nos últimos 100 anos, os mixers e batedeiras KitchenAid tornaram-se um equipamento de cozinha essencial e reconhecido no mercado.
Processo de Design | Double Diamond
Processo de Design | Double Diamond
DESCOBRIR
DESCOBRIR
Desk Research
Desk Research
Objetivo de negócio da empresa
Objetivo de negócio da empresa
Reinventar a forma de relacionar os consumidores com a cozinha usando tecnologia e um design completamente inovador nesse mercado, vendendo eletrodomésticos com desempenho profissional, qualidade artesanal e design icônico, promovendo transformações e experiências excepcionais na cozinha, além de ser um objeto de desejo e decoração para seus consumidores.
O legado da KitchenAid tem sua base na transformação.
As cores chamativas fazem parte da história da empresa. Os tons de rosa pétala, amarelo sol, verde água, cromado satinado e cobre envelhecido fizeram da marca, um ícone.
Reinventar a forma de relacionar os consumidores com a cozinha usando tecnologia e um design completamente inovador nesse mercado, vendendo eletrodomésticos com desempenho profissional, qualidade artesanal e design icônico, promovendo transformações e experiências excepcionais na cozinha, além de ser um objeto de desejo e decoração para seus consumidores.
O legado da KitchenAid tem sua base na transformação.
As cores chamativas fazem parte da história da empresa. Os tons de rosa pétala, amarelo sol, verde água, cromado satinado e cobre envelhecido fizeram da marca, um ícone.
Consumidores da marca
Consumidores da marca
❤️ Apaixonados por culinária
🧑🏽🍳 Chefs de cozinha
❤️ Apaixonados por culinária
🧑🏽🍳 Chefs de cozinha
💵 Pessoas de classe alta
✏️ Entusiastas de Design
💵 Pessoas de classe alta
✏️ Entusiastas de Design
Com posicionamento premium no mercado, a marca fatura anualmente estimados US$ 2 bilhões.
Com posicionamento premium no mercado, a marca fatura anualmente estimados US$ 2 bilhões.
Qual o objetivo / foco principal do usuário?
Qual o objetivo / foco principal do usuário?
Os usuários da marca, buscam por produtos que auxiliem na cozinha, desde tarefas mais simples, até nas mais pesadas. Optam por comprar/usar os produtos da KitchenAid, por possuírem diversas qualidades/funcionalidades, podendo destacar algumas, como:
Os usuários da marca, buscam por produtos que auxiliem na cozinha, desde tarefas mais simples, até nas mais pesadas. Optam por comprar/usar os produtos da KitchenAid, por possuírem diversas qualidades/funcionalidades, podendo destacar algumas, como:
Design
Segurança
Estabilidade
Durabilidade
Design
Segurança
Estabilidade
Durabilidade
Praticidade
Alto desempenho
Versatilidade
Robustez
Praticidade
Alto desempenho
Versatilidade
Robustez
Qual o objetivo/foco secundário do usuário?
Qual o objetivo/foco secundário do usuário?
Alguns usuários da marca, compram os produtos pelo design, pela história construída ao longo dos anos, pela desejabilidade e podem até virar itens de decoração.
Alguns usuários da marca, compram os produtos pelo design, pela história construída ao longo dos anos, pela desejabilidade e podem até virar itens de decoração.
Identificando o Problema
Identificando o Problema
Sites de reclamação
Sites de reclamação
Fazendo uma vasta pesquisa nos sites de reclamação Reclame Aqui (site nacional) e Trustpilot (site internacional), pode-se perceber que, em ambos os sites, a KitchenAid recebeu avaliações muito baixas em relação ao suporte da empresa. Podemos destacar as principais reclamações em:
Falta de itens ou peças para reposição
Conserto dos eletrodomésticos
Tempo de resposta ao consumidor muito demorado
Fiz uma seleção de algumas dessas reclamações e apresento-as abaixo:
Fazendo uma vasta pesquisa nos sites de reclamação Reclame Aqui (site nacional) e Trustpilot (site internacional), pode-se perceber que, em ambos os sites, a KitchenAid recebeu avaliações muito baixas em relação ao suporte da empresa. Podemos destacar as principais reclamações em:
Falta de itens ou peças para reposição
Conserto dos eletrodomésticos
Tempo de resposta ao consumidor muito demorado
Fiz uma seleção de algumas dessas reclamações e apresento-as abaixo:
Matriz CSD
Matriz CSD
Com base nas análises feitas e nos problemas encontrados, fiz a Matriz CSD, buscando definir as Certezas, Suposições e Dúvidas acerca do Suporte da KitchenAid. A matriz CSD é uma excelente ferramenta para auxiliar nos projetos de Design na etapa de descoberta e exploração de hipóteses.
Com base nas análises feitas e nos problemas encontrados, fiz a Matriz CSD, buscando definir as Certezas, Suposições e Dúvidas acerca do Suporte da KitchenAid. A matriz CSD é uma excelente ferramenta para auxiliar nos projetos de Design na etapa de descoberta e exploração de hipóteses.
DEFINIR
DEFINIR
Principais concorrentes da KitchenAid
Principais concorrentes da KitchenAid
A marca possui concorrentes no mundo inteiro. Abaixo, listei os concorrentes premium, que atuam com objetivos de mercado parecidos com a KitchenAid.
A marca possui concorrentes no mundo inteiro. Abaixo, listei os concorrentes premium, que atuam com objetivos de mercado parecidos com a KitchenAid.
Kenwood
Oster
Cuisinart
Black & Decker
Kenwood
Oster
Cuisinart
Black & Decker
Tramontina
Arno
Philco
Bosch
Tramontina
Arno
Philco
Bosch
Benchmark
Benchmark
Fiz uma comparação entre as páginas de suporte da KitchenAid e duas de suas maiores concorrentes, a Philco e a Cuisinart.
Fiz uma comparação entre as páginas de suporte da KitchenAid e duas de suas maiores concorrentes, a Philco e a Cuisinart.
Funcionalidades |
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Funcionalidades |
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Área ou link de suporte visível na home |
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Área ou link de suporte visível na home |
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Barra de pesquisa na página de suporte |
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Barra de pesquisa na página de suporte |
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Contato por e-mail |
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Contato por e-mail |
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Contato por telefone |
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Contato por telefone |
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Contato por chat |
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Contato por chat |
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Contato através de formulário |
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Contato através de formulário |
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Dúvidas frequentes |
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Dúvidas frequentes |
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Assistência técnica |
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Assistência técnica |
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Assuntos mais pesquisados |
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Assuntos mais pesquisados |
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Assuntos por categoria |
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Assuntos por categoria |
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Informações de contato visíveis na página |
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Informações de contato visíveis na página |
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Informação sobre horário de atendimento |
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Informação sobre horário de atendimento |
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KitchenAid |
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Arq. de Soft. |
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Cuisinart |
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Problemas encontrados
Problemas encontrados
Depois de analisar as avaliações de usuários e as páginas de suporte da KitchenAid e seus concorrentes, alguns problemas foram identificados:
O acesso à página de suporte não está visivelmente acessível na página principal
Não existe uma página que centraliza as informações de Assistência Técnica, Dúvidas e Atendimento, sendo cada uma delas disposta em páginas separadas;
Não tem uma barra de pesquisa para buscar um assunto específico ou por palavras-chave;
Nenhuma das 3 marcas disponibiliza um e-mail de contato nas páginas de suporte;
Não possui contato através de telefone;
Não possui uma área de contato através de chat;
Só foi possível encontrar a página de atendimento através da página de Fale Conosco, depois que apaguei a última parte do link "/fale-conosco", pois não é possível acessar essa página de Atendimento por nenhum link ou menu do site;
As informações de contato não estão visíveis em nenhuma página de suporte ou atendimento;
Não tem os horários de funcionamento do Atendimento/Suporte ou Assistência Técnica em nenhuma dessas páginas;
O tempo de resposta dos atendimentos costuma ser demorado
Nem sempre o problema do usuário é resolvido no atendimento ao cliente
Muitos produtos não possuem peças de reposição no Brasil
Depois de analisar as avaliações de usuários e as páginas de suporte da KitchenAid e seus concorrentes, alguns problemas foram identificados:
O acesso à página de suporte não está visivelmente acessível na página principal
Não existe uma página que centraliza as informações de Assistência Técnica, Dúvidas e Atendimento, sendo cada uma delas disposta em páginas separadas;
Não tem uma barra de pesquisa para buscar um assunto específico ou por palavras-chave;
Nenhuma das 3 marcas disponibiliza um e-mail de contato nas páginas de suporte;
Não possui contato através de telefone;
Não possui uma área de contato através de chat;
Só foi possível encontrar a página de atendimento através da página de Fale Conosco, depois que apaguei a última parte do link "/fale-conosco", pois não é possível acessar essa página de Atendimento por nenhum link ou menu do site;
As informações de contato não estão visíveis em nenhuma página de suporte ou atendimento;
Não tem os horários de funcionamento do Atendimento/Suporte ou Assistência Técnica em nenhuma dessas páginas;
O tempo de resposta dos atendimentos costuma ser demorado
Nem sempre o problema do usuário é resolvido no atendimento ao cliente
Muitos produtos não possuem peças de reposição no Brasil
Definição de melhorias
Definição de melhorias
Analisando os problemas encontrados e o que foi explorado na Matriz CSD, pude chegar nas seguintes definições de melhorias:
Deixar a página de suporte da empresa mais visível e acessível no site, criando um botão "Atendimento" ou "Suporte" na barra de menu principal;
Centralizar as informações de Assistência Técnica, Dúvidas e Atendimento em uma mesma página;
Deixar a barra de busca em evidência e com algumas sugestões de palavras ou frases na busca (busca inteligente) para ajudar o usuário a sanar suas dúvidas e pílulas com assuntos mais buscados;
Melhorar a Arquitetura de Informação da página, deixando as informações principais na parte de cima, separá-las por categorias ou grupos, para que o usuário tenha autonomia para realizar suas tarefas no site antes de entrar em contato com o atendimento/suporte;
Criar uma opção de atendimento via chat ou WhatsApp para ter um contato mais próximo e assertivo com os usuários;
Deixar opções e informações de contato visíveis na página de suporte, como e-mail, telefone e horário de atendimento.
Minimizar o tempo de resposta ao cliente
Analisando os problemas encontrados e o que foi explorado na Matriz CSD, pude chegar nas seguintes definições de melhorias:
Deixar a página de suporte da empresa mais visível e acessível no site, criando um botão "Atendimento" ou "Suporte" na barra de menu principal;
Centralizar as informações de Assistência Técnica, Dúvidas e Atendimento em uma mesma página;
Deixar a barra de busca em evidência e com algumas sugestões de palavras ou frases na busca (busca inteligente) para ajudar o usuário a sanar suas dúvidas e pílulas com assuntos mais buscados;
Melhorar a Arquitetura de Informação da página, deixando as informações principais na parte de cima, separá-las por categorias ou grupos, para que o usuário tenha autonomia para realizar suas tarefas no site antes de entrar em contato com o atendimento/suporte;
Criar uma opção de atendimento via chat ou WhatsApp para ter um contato mais próximo e assertivo com os usuários;
Deixar opções e informações de contato visíveis na página de suporte, como e-mail, telefone e horário de atendimento.
Minimizar o tempo de resposta ao cliente
Blueprint de Estratégia (Strategy Blueprint)
Blueprint de Estratégia (Strategy Blueprint)
DESENVOLVER
DESENVOLVER
UI Design
UI Design
Moodboard
Moodboard
Para auxiliar na parte visual da página de suporte, fiz um Moodboard com elementos visuais e direção de arte da marca, com as fontes e cores que já são utilizadas no produto e comunicações. Também trouxe um exemplo de estrutura de uma página de suporte que poderia reunir as informações necessárias aos usuários.
Para auxiliar na parte visual da página de suporte, fiz um Moodboard com elementos visuais e direção de arte da marca, com as fontes e cores que já são utilizadas no produto e comunicações. Também trouxe um exemplo de estrutura de uma página de suporte que poderia reunir as informações necessárias aos usuários.
Sketchs
Sketchs
Com base nas hipóteses e problemas encontrados, fiz alguns sketchs da página de suporte/atendimento da KitchenAid, pensando em melhorar a acessibilidade, heurísticas e arquitetura de informação da página. Além de deixar a página mais intuitiva para os usuários, de forma que eles consigam encontrar as informações que desejam e terem mais autonomia para resolver problemas ou sanar dúvidas.
Com base nas hipóteses e problemas encontrados, fiz alguns sketchs da página de suporte/atendimento da KitchenAid, pensando em melhorar a acessibilidade, heurísticas e arquitetura de informação da página. Além de deixar a página mais intuitiva para os usuários, de forma que eles consigam encontrar as informações que desejam e terem mais autonomia para resolver problemas ou sanar dúvidas.
Wireframe
Wireframe
Baseado nos sketchs, fiz os wireframes com as páginas mais estruturadas, de acordo com as hipóteses definidas para melhoria da página, de acordo com o que os usuários buscam.
Baseado nos sketchs, fiz os wireframes com as páginas mais estruturadas, de acordo com as hipóteses definidas para melhoria da página, de acordo com o que os usuários buscam.
Visual Design
Visual Design
Em cima dos wireframes, fiz a parte visual das páginas de suporte, levando em conta a arquitetura de informação da página, colocando as informações mais relevantes e mais buscadas pelos usuários na parte de cima, antes do scroll, destacando informações importantes, reunindo a maioria das informações na mesma página para o usuário não se perder na navegação e encontrar tudo o que precisa em um só lugar.
Em cima dos wireframes, fiz a parte visual das páginas de suporte, levando em conta a arquitetura de informação da página, colocando as informações mais relevantes e mais buscadas pelos usuários na parte de cima, antes do scroll, destacando informações importantes, reunindo a maioria das informações na mesma página para o usuário não se perder na navegação e encontrar tudo o que precisa em um só lugar.
ENTREGAR
ENTREGAR
Protótipo
Protótipo
Após fazer as telas, fiz um protótipo navegável, para demontrar como seria a navegação da página de suporte no site da KitchenAid.
Após fazer as telas, fiz um protótipo navegável, para demontrar como seria a navegação da página de suporte no site da KitchenAid.
Caso queria dar uma olhada e navegar pelo protótipo em tamanho real: Acesse aqui
Caso queria dar uma olhada e navegar pelo protótipo em tamanho real: Acesse aqui
Observações
Observações
Se esse case fosse um case real, teria feito de uma forma mais completa e com algumas etapas a mais durante o processo.
Faria entrevistas com usuários (quali e quanti) ainda no processo de Desk Research / Identificando o Problema, para descobrir o que realmente eles precisam, além das pesquisas feitas nos sites de reclamações;
Faria um wireframe / protótipo de baixa fidelidade navegável e dentro da página de suporte, rodaria testes com usuários com algumas tarefas pré determinadas como: "Você comprou um produto, que ainda está dentro do prazo de garantia, mas está com defeito. Como você faria para entrar em contato com a loja e falar sobre o problema?", "Seu produto quebrou e você precisa de reposição de uma peça. Qual caminho você faria para solicitar essa reposição através do site?", "Você quer comprar um produto através do site, mas gostaria de tirar algumas dúvidas antes de comprar. Em qual ou em quais lugares você buscaria essas informações?";
De acordo com os resultados obtidos no teste, faria melhorias no design visual final e rodaria um novo teste com as mesmas tarefas ou alguma ou outra tarefa a mais;
Implementaria o NPS dentro do chat para os usuários avaliarem o atendimento de 0 a 10, teria um campo para comentário sobre a nota aplicada e uma opção para ele/a marcar se o problema foi resolvido.
Para metrificar a eficácia da reformulação e melhoria da página, podemos considerar os seguintes fatores:
Diminuição de reclamações em sites como ReclameAqui;
Verificar se o score do NPS está entre Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 e Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100, caso não esteja, seria necessário interessante entrar em contato com alguns usuários que avaliaram o atendimento para tentar entender o motivo da nota baixa;
Mapear as avaliações através do TrustVox (já existentes no site) e verificar se algumas delas tem relação ao suporte / atendimento do site;
Aumento de clientes cadastrados no site e aumento na taxa de conversão de vendas de produtos;
Poderíamos utilizar o Hotjar para trackear a página e fazer uma análise de Heatmap (Mapa de calor) para saber qual forma de contato os usuários estõ mais utilizando e qual parte da página estão utilizando mais.
Se esse case fosse um case real, teria feito de uma forma mais completa e com algumas etapas a mais durante o processo.
Faria entrevistas com usuários (quali e quanti) ainda no processo de Desk Research / Identificando o Problema, para descobrir o que realmente eles precisam, além das pesquisas feitas nos sites de reclamações;
Faria um wireframe / protótipo de baixa fidelidade navegável e dentro da página de suporte, rodaria testes com usuários com algumas tarefas pré determinadas como: "Você comprou um produto, que ainda está dentro do prazo de garantia, mas está com defeito. Como você faria para entrar em contato com a loja e falar sobre o problema?", "Seu produto quebrou e você precisa de reposição de uma peça. Qual caminho você faria para solicitar essa reposição através do site?", "Você quer comprar um produto através do site, mas gostaria de tirar algumas dúvidas antes de comprar. Em qual ou em quais lugares você buscaria essas informações?";
De acordo com os resultados obtidos no teste, faria melhorias no design visual final e rodaria um novo teste com as mesmas tarefas ou alguma ou outra tarefa a mais;
Implementaria o NPS dentro do chat para os usuários avaliarem o atendimento de 0 a 10, teria um campo para comentário sobre a nota aplicada e uma opção para ele/a marcar se o problema foi resolvido.
Para metrificar a eficácia da reformulação e melhoria da página, podemos considerar os seguintes fatores:
Diminuição de reclamações em sites como ReclameAqui;
Verificar se o score do NPS está entre Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75 e Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100, caso não esteja, seria necessário interessante entrar em contato com alguns usuários que avaliaram o atendimento para tentar entender o motivo da nota baixa;
Mapear as avaliações através do TrustVox (já existentes no site) e verificar se algumas delas tem relação ao suporte / atendimento do site;
Aumento de clientes cadastrados no site e aumento na taxa de conversão de vendas de produtos;
Poderíamos utilizar o Hotjar para trackear a página e fazer uma análise de Heatmap (Mapa de calor) para saber qual forma de contato os usuários estõ mais utilizando e qual parte da página estão utilizando mais.
Referências
Referências
https://www.whirlpool.com.br/2015/09/kitchenaid-amplia-seu-portfolio-e-apresenta-produtos-em-versao-220v-atendendo-melhor-os-consumidores-brasileiros/
http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDR85772-16628,00.html
https://www.kitchenaid.com.br/blog/conheca/inspiracao/historia-por-tras-da-kitchenaid
https://apetitedenegocios.com.br/melhores-batedeiras-planetarias/
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2012/01/06/whirlpool-expande-vendas-da-kitchenaid.html
https://www.bemafiada.com/batedeira-kitchenaid-vale-a-pena/
https://www.zoom.com.br/batedeira/batedeira-kitchenaid-kea33c#analise-do-especialista
https://www.synergyads.com/case-studies/kitchen-aid/
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/kitchenaid/lista-reclamacoes/
https://br.trustpilot.com/review/www.kitchenaid.com
https://www.whirlpool.com.br/2015/09/kitchenaid-amplia-seu-portfolio-e-apresenta-produtos-em-versao-220v-atendendo-melhor-os-consumidores-brasileiros/
http://epocanegocios.globo.com/Revista/Epocanegocios/0,,EDR85772-16628,00.html
https://www.kitchenaid.com.br/blog/conheca/inspiracao/historia-por-tras-da-kitchenaid
https://apetitedenegocios.com.br/melhores-batedeiras-planetarias/
https://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/2012/01/06/whirlpool-expande-vendas-da-kitchenaid.html
https://www.bemafiada.com/batedeira-kitchenaid-vale-a-pena/
https://www.zoom.com.br/batedeira/batedeira-kitchenaid-kea33c#analise-do-especialista
https://www.synergyads.com/case-studies/kitchen-aid/
https://www.reclameaqui.com.br/empresa/kitchenaid/lista-reclamacoes/
https://br.trustpilot.com/review/www.kitchenaid.com