Serasa Ecossistema

O Ecossistema é um projeto foi idealizado em uma dinâmica chama MESA, onde os principais objetivos eram a unificação (centralização) e simplificação dos produtos (portfólio) da Serasa, acessos unificados e entregar uma jornada end-to-end de experimentação e contratação digital com o mínimo de fricção na experiência de novos clientes/prospects.

Antes de começar

Antes de começar a atuar no projeto Ecossistema, fui convidada para participar de uma metodologia chamada MESA.

A metodologia MESA é um sistema de trabalho focado em resolver problemas complexos por meio da colaboração de equipes e da liberação do potencial humano. Essa metodologia se baseia em cinco etapas fundamentais: download de conhecimento, compromisso com o ponto de chegada, escolha do caminho, construção e interação, e tomada de decisão. O objetivo principal é otimizar a forma como equipes trabalham juntas para alcançar resultados mais eficazes e rápidos em situações desafiadoras.

Em resumo, a metodologia Mesa é uma abordagem estruturada para a resolução de problemas complexos, que utiliza a colaboração de equipes multidisciplinares, o foco no potencial humano e um ambiente de trabalho intenso para alcançar resultados mais eficazes.

Antes de começar a atuar no projeto Ecossistema, fui convidada para participar de uma metodologia chamada MESA.

A MESA aconteceu em 3 dias da semana

Na metodologia oficial, seriam 5 dias e cada um focado em um objetivo. Mas no caso da Serasa, é um processo reduzido.

3 dias
de dinâmica

37
participantes

26
diretorias

Dia 1

Download de conhecimento e apresentação: Todos se apresentam e se conhecem
Descobrindo a Missão / Problema

Dia 2

Discussões e Decisão
Protótipo

Dia 3

Finalização do Protótipo
Apresentação do resultado

Cenário Atual

No primeiro dia fizemos o download de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Nesse momento da dinâmica, nos foi apresentado alguns dados já levantados por algumas áreas da empresa.

Problemas mapeados

Alguns dos problemas que foram mapeados:

A receita não é escalável

75% da receita concentrada em 5% dos clientes

Crescimento desacelerando (3º ano seguido em queda)

A satisfação dos clientes é baixa

NPS baixo e crescendo pouco (entre 56 e 12)

Detratores concentrados em reclamações de atendimento (39%), burocrática (13%), valores altos (11%)

Produtos cada vez mais comoditizados

99,22% das consultas de score sendo entregues via delivery batch para 2% dos clientes

94,10% das consultas de reports sendo entregues via delivery batch para 8,2% dos clientes

Experiência do cliente

Cliente acessa URLs diferentes e sem integração entre o portifólio.
Inconsistência na experiência do cliente (UX) entre as plataformas e difícil compreensão dos produtos pelo cliente.

Cliente acessa URLs diferentes e sem integração entre o portifólio.
Inconsistência na experiência do cliente (UX) entre as plataformas e difícil compreensão dos produtos pelo cliente.

Acesso

Para acessar cada uma das plataformas , o usuário recebe uma credencial diferente.
O Acesso é liberado em uma média de 20 dias, podendo chegar até 60 dias.

Para acessar cada uma das plataformas , o usuário recebe uma credencial diferente.
O Acesso é liberado em uma média de 20 dias, podendo chegar até 60 dias.

Adesão / Contratação

Para adquirir uma nova solução ou fazer upgrade do contrato, o cliente precisa de um atendimento comercial offline, com uma jornada demorada e burocrática de contratação.

O cliente não tem fácil acesso a experimentar e conhecer nossas soluções antes da aquisição.

Os produtos não tem transparência em preços, nem de alçada de aprovação, inibindo adesão.

Para adquirir uma nova solução ou fazer upgrade do contrato, o cliente precisa de um atendimento comercial offline, com uma jornada demorada e burocrática de contratação.

O cliente não tem fácil acesso a experimentar e conhecer nossas soluções antes da aquisição.

Os produtos não tem transparência em preços, nem de alçada de aprovação, inibindo adesão.

Tempo total de cross e upsell ao uso

Cliente

EV

Tempo negociação

Contrato

BackOffice

Back
Office

Soluções Core
~40 dias

Plataformas
~70 dias

Trial
~60 dias

O que devemos fazer?

Para dar o próximo passo, será necessário repensar como:

Apresentarmos nosso portfólio

Tangibilizar a entrega dos nossos produtos e soluções

Serviços free + demos

Simplificação de portfólio

Degustação

Iniciamos a jornada do cliente

Digitalizar e simplificar a entrada para escalar

Cadastro online

Níveis de autenticação

Versões produto freemium

Compra online

Precificamos e faturamos

Transparência e autonomia com segurança

Tabela referência

Concessões

Calculadora

Gestão do contrato

Com essas diretrizes, conseguimos ter um caminho mais direcionado dos próximos passos do que deveríamos fazer.

Os grupos e desafios

Ficamos divididos em 4 grupos nessa dinâmica, onde várias pessoas de diferentes áreas participaram. Cada grupo tinha 1 ou 2 designers. Eu fiz parte do grupo 1.

1

Conhecendo e testando

Fiquei aqui

Criar uma jornada digital e escalável para a aquisição de prospects (Large / PME), que estimule o engajamento e recorrência através de serviços free (degustação)

2

Tudo em um só lugar

Cadastro e acesso de modo unificado, sendo possível visualizar e consumir todo o portifólio de produtos B2B da Serasa, bem como habilitar M&As, com agilidade e segurança.

3

Experimentando coisas novas

Construir uma jornada digital para o cliente testar e comprar qualquer um dos produtos B2B de forma transparente, segura e com forte apelo de interesse.

4

Claro como água

Uma experiência simples e transparente que permita aos clientes acompanharem seu consumo, pacote contratado e intercâmbio de volumetrias.

Levantamento de hipóteses

Tivemos 1 hora de donload de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Abriu espaço para tirarmos dúvidas e fazer perguntas, para aí sim, começarmos a trabalhar na hipóteses. Separei as hipóteses por grupo / jornada para ficar mais claro.

Grupo 1 - Conhecendo e testando

Captura de Interesse

Diversificar canais de contato

Comunicação direcionada

Construção de LPs baseadas na necessidade do cliente (verticalizada / ciclo de negócio)

Captura do Cadastro

Autentificação por nível de acesso, com o fornecimento gradual de insights

Informações que irão estimular o preenchimento cadastral

Recorrência de uso

Atualização recorrente dos conteúdos e informações

Régua de nutrição

Alertas e monitoramento

Personalização da Oferta

Utilizar informações de uso e navegação no free para personalizar a oferta

Grupo 2 - Tudo em um só lugar

Autonomia de realizar o cadastro

Cadastro: Novos clientes poderão realizar um cadastro a plataforma B2B a partir de um cadastro (Self -service)

ID único

Acesso Unificado: Todas as plataformas deverão ter um unico ID para acesso;

SSO Ecossistema e M&A

Fundação de Acesso para Auth (API)

Níveis de autenticação

Firmas e Poderes e Procurações: Considerar documentos para niveis de auth

Dominio ‘Know Your Costume’: API com dados de cadastro do cliente

Documentoscopia: Validar de forma automaticas/ Mesa para jornadas de envio de documentos

Roles: A definição de nivel de acesso será definida por produto

Gestão de acesso / usuário

Recuperação de Login/Senha

Gestão de Usuários: Convite para novos usuários

Perfil e Alçada

Workflow de aprovação

Autorização (Compra / Consumo)

Plataforma Única

Jornada personalizada de acordo com Perfil, Nivel de Autenticação

Grupo 3 - Experimentando coisas novas

Comunicação e Personalização

Diversificar os canais com comunicação que gera interesse de experimentação / compra

Personalizar as mensagens considerando usuário, empresa, segmento e porte

Ampliar os espaços de divulgação

Experimentação e Oferta

Permitir ao cliente testar todo portifólio B2B antes da compra
a) Freemium
b) Free Trial

Oferecer a melhor oferta (NBO) no melhor momento (NBA)
a) Gatilhos
b) Histórico consumo
c) Look a like
d) Comp. de uso e navegação

Adesão e acesso

Possibilitar a adesão ao teste, cross e up sell de forma facilitada e com aceite digital online

Liberar acesso ao uso das ofertas em real time

Dar transparência nos preços das ofertas

Atendimento, Ativação e Retenção

Trazer o atendimento para o ecossistema na forma de autoserviço

Realizar o onbording digital

Viabilizar o processo de cancelamento digital, com ofertas de retenção

Grupo 4 - Claro como água

Simplificação de Portfolio e Agrupamento de Produtos

Portfolio enxuto

Simplificação de relatórios Básico, Intermediário e Avançado

Add-ons

Não baseado em transação

Preço fixo + Rebates, Concessões e Cupons

Fim de tabela cascata e serrote

Descontos via Concession Rules

Calculadora de Compras --> VCM personalizado

Rebate no consumo excedente

Campanhas & Bonificações

Visibilidade

Pacote Contratado

Preços e descontos claros

Consumo do VCM real time

Clareza nas campanhas e vigências

O que queremos resolver?

Priorizamos algumas dessas hipóteses para conseguirmos seguir para os próximos passos de definições, pesquisas, fluxos, etc.

Criar e habilitar uma jornada digital e escalável para a aquisição de clientes prospects ( Large / PME), que estimule o engajamento e formação do hábito do acesso através de serviços free. Essa jornada além de precisar ser simples, intuitiva, interativa e experimentável, precisa demostrar o que podemos oferecer sem a necessidade de entendimento do portfólio e produtos da Serasa Experian, gerando uma degustação simplificada.

Priorizamos algumas dessas hipóteses para conseguirmos seguir para os próximos passos de definições, pesquisas, fluxos, etc.

Prospects

Acesso sem Contrato
Captura de Leads
Escalar a Aquisição
Insights da base free

Acesso

Acesso Unificado
Autorização em Acesso
Nível de Autenticação
Delegação de poderes

Rentabilização

Promocionais: Trial/Free
Upsell / Crossell
Pacotes
Freemium

Faturamento

SKUs de Produtos
Preço Fixo + Descontos
Transparência de Consumo e Preço
Simulador de preços

Protótipo MESA

Após as definições sobre o que iríamos resolver, fomos para a criação do protótipo. Cada grupo criou uma parte da jornada e no final, juntamos todas as jornadas para o protótipo final.

Jornada do usuário

Antes de criarmos os protótipos, cada grupo definiu sua parte da jornada, levando em conta o que foi definido anteriormente e depois juntamos todas as jornadas.

Interfaces

Como o nosso tempo era bem reduzido, não tínhamos muito tempo de planejar, testar. Já tivemos que partir para a execução das interfaces.

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Protótipo

Nesse cenário, este foi o protótipo finalizado e apresentado no último dia.

Apresentação e imagens da MESA

No último dia de dinâmica, fechamos os protótipos e fizemos uma apresentação dos aprendizados e resultados obtidos nos 3 dias intensos e muito ricos que tivemos.

Fotos

Vídeo

Um pequeno vídeo com alguns momentos dos 3 dias de dinâmica, mostrando algumas partes do processo e algumas pessoas que participara.

Próximos passos

Depois de uma semana super intensa e enriquecedora, chegou a hora de começarmos a nos aprofundar no projeto.

Planejamento

Os stakeholders e gestores definiram um planejamento do que seria ideal para os próximos passos:

Roadmap

Os stakeholders e gestores definiram um planejamento do que seria ideal para os próximos passos:

Premissas do MVP

Objetivo

Entregar uma jornada end-to-end de experimentação e contratação digital com o mínimo de fricção na experiência do novo cliente.

Ecossistema é um sistema novo, dependeremos o mínimo possível de sistemas legados (mainframe), exemplo:
- Não aproveitaremos o atual Menu de Produtos (make or buy)
- O atual sistema de Billing não suporta o B2B ecosystem
Para o MVP não construíremos integrações que suportem migração de clientes
Primeiro features imprescindíveis que geram valor para o cliente e para o negócio e depois o incremental

Ecossistema é um sistema novo, dependeremos o mínimo possível de sistemas legados (mainframe), exemplo:
- Não aproveitaremos o atual Menu de Produtos (make or buy)
- O atual sistema de Billing não suporta o B2B ecosystem
Para o MVP não construíremos integrações que suportem migração de clientes
Primeiro features imprescindíveis que geram valor para o cliente e para o negócio e depois o incremental

Como mediremos o sucesso do MVP?

Etapas de construção do MVP

Hora de colocar a mão na massa

Squads

O Ecossistema foi dividido em 4 squads. Eu estou comecei atuando sozinha no projeto nas 2 primeiras squads. Depois de 6 meses, entrou outro PD para atuar nas outras 2 squads.

Onboarding + Gestão de acesso

Cadastro, autenticação, onboarding
Login único e jornada de recuperação de senha
Upgrade de conta
Home page e dashboards de insights
Assinatura digital contratos

Ofertas, carrinho de compras e checkout

Landing page das ofertas e planos para contratação
Jornada de contratação dos produtos (checkout)
Upgrade e downgrade de plano

Gestão de consumo e pós venda

Acompanhar consumo (franquia e excedentes)
2ª via de fatura
Consulta de contratos e pacotes ativos
Gerenciador de acessos (poderes x perfis)
Jornadas de cancelamento e retenção dos produtos

Relacionamento digital

Notificações e alertas
Integração chat e outras formas de atendimento digital
Visão cliente do Ecossistema para os times de atendimento / backoffice

Benchmarking

Fizemos alguns benchmarkings focados am cada jornada de usuário. Não vou entrar em detalhes, mas foram muitos estudos.

Header, gráficos, upload

Experimentação e contratação

Assinatura de contrato

Pós venda

Central de ajuda

Primeiras versões

Foram dias de trabalho intensos, muitas cobranças, muitos olhos voltados pra o projeto, muita expectativa, trocas com outras áreas, definições, montagem de uma nova equipe e muitos desafios.

Estudos

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de Landing Page/Página isca, cadastro, login e home.

Interfaces

No começo, a diretriz era seguir o Design System e estilo visual que tínhamos na empresa. Seguindo esses padrões, chegamos nessa primeira versão de interface.

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Entrevistas e Testes de usabilidade | Fase 1

Para realizar as entrevistas e testes de usabilidade na primeira fase do projeto, contamos com uma empresa parceira da Serasa chamada Teor Marketing. Mesmo com a condução sendo por parte deles, participei de 3 das 6 entrevistas realizadas como ouvinte e fazendo anotações das respostas e insights descobertos ao longo das entrevistas.

Roteiro

Principais objetivos da entrevista/teste

Avaliarmos as telas de cadastro, login, homepage e conceito de fazer upload de base de clientes.

Entender e avaliar o ambiente de ecossistema
Entender atitudes em relação ao upload da base
Possíveis restrições sobre dados solicitados no cadastro
Avaliar tela a tela do conceito, navegação, layout e conteúdos
Entender a percepção e entendimento dos usuários em relação às funcionalidades e termos utilizados no ecossistema.

Avaliarmos as telas de cadastro, login, homepage e conceito de fazer upload de base de clientes.

Entender e avaliar o ambiente de ecossistema
Entender atitudes em relação ao upload da base
Possíveis restrições sobre dados solicitados no cadastro
Avaliar tela a tela do conceito, navegação, layout e conteúdos
Entender a percepção e entendimento dos usuários em relação às funcionalidades e termos utilizados no ecossistema.

Principais perguntas da entrevista

Desafios para análise de crédito e fraude atualmente (15 min)

Atualmente, quando a sua empresa tem que decidir se vocês devem vender a prazo ou avaliar a saúde financeira de uma pessoa ou empresa que é cliente ou poderá ser cliente, como vocês fazem?
Há um processo que sempre é feito nesses casos de avaliação de crédito ou, a depender da venda ou do perfil do cliente, vocês tomam algumas atitudes diferentes?
a. [Se depende] O que diferencia? Quais tipos de venda ou perfis determinam como farão a avaliação de risco de crédito?
Vocês utilizam alguma ferramenta, plataforma, consulta ou solução de outras empresas quando fazem análise de crédito? Quais? Há outras que já utilizou?
Hoje, de 0 a 10, o quanto a forma de avaliar risco de crédito te atende? Por que essa nota?
Vocês costumam ter uma leitura da carteira de clientes de vocês sob o ponto de vista de crédito, por exemplo, qual o score médio da sua base, quantos têm dívida, quantos pagam em dia, etc?
a. [Se não tem] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.
E, vocês fazem um acompanhamento dos resultados dessas análises de crédito, por exemplo, taxa de inadimplência da sua base?
a. [Se não tem] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.
Agora eu gostaria que a gente pensasse em fraude nas vendas (vender para um perfil falso, CPF ou CNPJ irregular, por exemplo). Isso é uma preocupação para vocês hoje?
a. [Se sim] O que vocês fazem para evitar fraudes nas vendas?
b. [Se sim] Vocês utilizam fornecedores, sistemas ou outras soluções de empresas? Quais? Já utilizou outras?
c. [Se sim] De 0 a 10, o quanto a forma que faz hoje te atende?
d. [Se sim] Fazem algum tipo de acompanhamento sobre riscos de fraude?
i. [Se sim] Quais?
ii. [Se não] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.

Atualmente, quando a sua empresa tem que decidir se vocês devem vender a prazo ou avaliar a saúde financeira de uma pessoa ou empresa que é cliente ou poderá ser cliente, como vocês fazem?
Há um processo que sempre é feito nesses casos de avaliação de crédito ou, a depender da venda ou do perfil do cliente, vocês tomam algumas atitudes diferentes?
a. [Se depende] O que diferencia? Quais tipos de venda ou perfis determinam como farão a avaliação de risco de crédito?
Vocês utilizam alguma ferramenta, plataforma, consulta ou solução de outras empresas quando fazem análise de crédito? Quais? Há outras que já utilizou?
Hoje, de 0 a 10, o quanto a forma de avaliar risco de crédito te atende? Por que essa nota?
Vocês costumam ter uma leitura da carteira de clientes de vocês sob o ponto de vista de crédito, por exemplo, qual o score médio da sua base, quantos têm dívida, quantos pagam em dia, etc?
a. [Se não tem] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.
E, vocês fazem um acompanhamento dos resultados dessas análises de crédito, por exemplo, taxa de inadimplência da sua base?
a. [Se não tem] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.
Agora eu gostaria que a gente pensasse em fraude nas vendas (vender para um perfil falso, CPF ou CNPJ irregular, por exemplo). Isso é uma preocupação para vocês hoje?
a. [Se sim] O que vocês fazem para evitar fraudes nas vendas?
b. [Se sim] Vocês utilizam fornecedores, sistemas ou outras soluções de empresas? Quais? Já utilizou outras?
c. [Se sim] De 0 a 10, o quanto a forma que faz hoje te atende?
d. [Se sim] Fazem algum tipo de acompanhamento sobre riscos de fraude?
i. [Se sim] Quais?
ii. [Se não] Explorar se é falta de tempo, “braço” ou de necessidade.

Avaliação do protótipo (40 min)

Vou apresentar para você uma ideia de uma plataforma que a empresa poderia se cadastrar e acessar diversos serviços da Serasa Experian. Seria uma plataforma de autosserviço, sem a intermediação de um vendedor ou outra figura. Vale ressaltar que ainda é um protótipo, está em construção.

Entrevistas/Testes

Foram feitos entrevistas e testes juntos. Primeiro fizemos uma entrevista com perguntas de entendimento (qualitativa) do cenário de cada usuário dentro das empresas que atuavam. e após as perguntas, entramos no teste de usabilidade e apresentação do protótipo.

Todos os entrevistados tiveram seus rostos e nomes protegidos por conta da LGPD.

Clusterização das respostas

Após as entrevistas feitas, revisitei os vídeos, fui anotando as perguntas e respostas de todos os entrevistados e tirando os insights e pontos mais importantes de cada uma.

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Clusterização das respostas

Após as entrevistas feitas, revisitei os vídeos, fui anotando as perguntas e respostas de todos os entrevistados e tirando os insights e pontos mais importantes de cada uma.

Apresentação das descobertas

Depois de algumas semanas, a Teor Marketing fez a apresentação das descobertas, insights e dados para as equipes envolvidas com o Ecossistema dentro da Serasa.

Todas as pessoas tiveram seus rostos e nomes protegidos por conta da LGPD.

Percepções Gerais

Foram entrevistados 06 profissionais que trabalham em empresas consideradas P e M.

Dúvidas durante as entrevistas

Dúvidas espontâneas, colocadas ao longo da entrevista;

Alguns acham que há termos mais “abrangentes” (ex.: motores de decisão) e sentem falta de detalhes para melhorar a compreensão

02 pontuaram que não entenderem o mapa (quadrante de potencial de mercado)

01 disse que sentiu dificuldade com alguns termos em inglês, como “insights”

Pontos positivos e negativos sobre o Ecossistema

Quando questionados sobre principais pontos positivos e negativos da plataforma, obtivemos essas respostas:

02 entrevistados que dizem estar em fase de expansão (01 indústria Pe 01 indústria M) mostraram interesse pelas informações do Potencial de Mercado. Mesmo não entendendo plenamente as informações desse quadrante, percebem que há informações sobre como atingir um “cliente futuro”.

Completo, pois tudo pode ser feito na mesma plataforma, por exemplo, verificar se há dívidas, negociar e emitir o boleto com valor negociado.

A pessoa que utiliza BVS achou a plataforma da Serasa Experian mais didática e “fácil de manusear”.

Para uma empresa (01 M, concessionária), as informações de fraudeagradaram, já que é um problema atual e não tem processos estruturados neste sentido.

Facilidade de subir uma base ao invés de ter que fazer uma consulta “um a um”.

Preocupação sobre o valora ser pago (01 acha que será caro para uma pequena empresa).

Receio se irá precisar de uma pessoa para ajudar a compreender as informações.

Dificuldade de entendimento de termos técnicos e em inglês.

Sensação de muita informação (geralmente justificada pela falta de familiaridade).

Informações oferecidas no mapa(Potencial de Mercado).

01 respondente (P, Comércio Atacadista) mostrou dificuldade em interpretar gráficos e estatísticas.

Média das notas obtidas ao final das entrevistas

Ao final de cada uma das entrevistas, pedimos para os entrevistados avaliarem algumas partes do que foi mostrado à eles, dando notas de 0 a 10.

9
Interesse em navegar na plataforma

10 Dados necessários e preenchimento do cadastro

9
Facilidade de navegação

9
Layout, imagens e cores utilizadas

9
Conteúdo fácil de entender

Insights e descobertas

Depois de rever as gravações das entrevistas e minhas anotações, separei os principais e mais importantes pontos descobertos.

Quase nenhum dos entrevistados sabia que a Serasa oferecia os produtos, serviços e/ou soluções apresentadas no protótipo

Os banners de ofertas devem oferecer ofertas e promoções de forma mais clara pro usuário. Tem como colocarmos o valor em reais pro usuário saber quanto ele realmente pagaria? (a partir de X valor)

Dois dos entrevistados comentaram que não conhecem alguns termos em inglês. Seria interessante usarmos as palavras em português para evitar confusão sobre conteúdos e informações

Alguns entrevistados não entenderam o que significam alguns dos cards do slider, na parte superior da página

Os entrevistados comentaram que se preocupam com o valor que a Serasa vai cobrar de acordo com as soluções ofertadas. Eles acham que pelo que é ofertado, o valor deve ser alto

Termos mais clareza nas informações. Acredito que se colocarmos descrições nos cards e melhorarmos alguns títulos, já fica de uma forma mais clara pros usuários.

Alguns entrevistados comentaram que seria interessante ter mais de uma opção de recebimento do código OTP, ao invés de ter apenas por e-mail.

Seria interessante termos outras áreas/clique para upgrade de conta, não apenas seguindo um fluxo linear.

Pensar em banners de ofertas no slider, poderia ser interessante e daria mais destaque.

Conclusões e oportunidades

Reunimos algumas oportunidades que poderíamos forcar para a 2ª etapa do projeto.

A plataforma cumpre o papel de apresentar a Serasa Experian como um ecossistema de soluções. Todos os entrevistados ficaram surpresos com o alcance de serviços, pois só conheciam o que chamaram de “básico” (consulta, negativação).

A plataforma é vista como positiva, com informações importantes para o negócio e inéditas. Porém, o entendimento é truncado, especialmente quando acham que terão consultas de clientes a partir do uploadda base.

Recursos visuais, como gráficos e mapas, nem sempre fazem parte do dia a dia das empresas. Entendem que o intuito é fazer uma comparação, mas surgem dúvidas sobre os eixos (“segmento”, principalmente) e a interpretação dos resultados em gráficos de barras.

Explorar a marca e seus ativos (solidez e histórico) para encorajar a experimentação e aquisição. Atenção com recall de custo elevado.

Apesar de não serem usuários recorrentes dos dados apresentados e de não entenderem 100% as informações e comparações oferecidas, mostram interesse e boa vontade para aprender. Enxergam que os dados têm valor e que os ajudaria no dia a dia. Gratuidade das comparações também é bem vista.

A marca Serasa Experian tem credibilidade entre as empresas e isso serve tanto para evitar receios sobre fazer o uploadde bases, quanto para as informações mostradas.

Apresentar as soluções de forma que pessoas pouco ou nada familiarizadas com os termos entendam. A surpresa veio da quantidade de serviços e do entendimento de algumas funções, mas há oportunidades de explorar todas elas com termos mais usuais.

É importante sanar rapidamente as dúvidas para que essa boa vontade não desapareça, uma vez que não são informações imprescindíveis para a maioria dos entrevistados.

A plataforma está mais próxima de quem já conhece sobre o assunto. Além de explorar os recursos para sanar dúvidas (“?” e chat), tornar o conteúdo mais didático, com termos que indicam sua aplicabilidade e evitando anglicismos.Os textos da versão 2 foram melhor entendidos e podem servir de referência.

Revisitar os eixos oferecendo mais explicações, além de preparar o usuário para o que ele vai ver e como pode interpretar. Uso de cores ou outros ícones de escala podem ajudar a situar os resultados, assim como pequenas caixas de textos com recomendações, como feito no score (“score baixo”).

2ª fase do projeto

Após as entrevistas, testes e descobertas, é hora de focar no que é preciso melhorar em relação à experiência, usabilidade, termos e interface. Tivemos algumas mudanças importantes no modelo de negócio e definições de produtos.

Entender as descobertas e focar nos ajustes

Retiramos

Funcionalidades que não traziam valor pro usuário, como por exemplo: o mapa de potencial de mercado, que não ficou claro a verdadeira função e nenhum usuário achou que usaria.
Termos em inglês
Alguns gráficos, pois usuários comentaram ter dificuldade de entender muitas informações dispostas na mesma tela
Termos muito técnicos e específicos para melhor entendimento dos usuários

Mudamos

Modelo de negócio e forma de apresentarmos o que poderíamos oferecer ao usuário
Forma de subir a base do usuário
Prioridades de conteúdos apresentados na interface
Termos em inglês, para português, por falta de entendimento dos usuários
Interface. Pensando em uma interface mais clean e simples para não conflitar com o conteúdo, que é o foco principal.

Entendemos

Precisávamos simplificar a forma como pretendíamos vender planos e produtos
Deveríamos simplificar a experiência do produto
Poderíamos sugerir produtos e planos de acordo com as necessidades dos usuários e com o uso dentro da plataforma
Usuários gostariam de auto servir, sem precisar depender de ajuda humana, seja por telefone ou online. Mas não abrindo mão de uma FAQ ou atendimento.

Próxima fase: dividir por jornadas de usuário

Nesta fase, preferimos trabalhar com as squads focadas em cada jornada de usuário, trabalhando de forma separada, mas mantendo as reuniões e decisões em conjunto alinhadas para todos estarem sempre na mesma página.

Importante destacar

Entre a fase 1 e fase 2, foi definido que faríamos um novo Design System do zero. E poderíamos sugerir interfaces sem nos prendermos no visual e componentes que existiam na Serasa.

Onboarding, cadastro e login

Essa squad é a responsável pela jornada de onboarding, quando o usuário entra pela plataforma através da página isca / landing page, pela jornada de cadastro e de login.

Jornadas

Interfaces

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

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Protótipo

Ciclo de vida e ofertas

Essa squad é responsável pela jornada de experimentação, contratação, uso do produto, cancelamento da experimentação, cancelamento do bundle / add-on e retenção.

Jornadas

Interfaces

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

Pós venda

Essa squad é responsável pela jornada das telas de perfil do usuário, de empresa, de acessos e consumo e planos.

Jornadas

Interfaces

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

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Protótipo

Atendimento

Essa squad é responsável pela jornada de atendimento, seja por chatbot, FAQ e atendimento ao cliente. A central de ajuda tem como objetivo ser o canal onde o cliente terá todas as suas possíveis dúvidas sanadas.

Jornada

Interfaces

As interfaces dessa jornada estão em construção no momento.

Entrevistas e Testes de usabilidade | Fase 2

Nesta segunda fase do projeto, as entrevistas foram realizadas internamente. Por mim e por outro PD. Fomos nos alternando e nos apoiando em todo o processo. Tanto na construção do roteiro, quanto na realização dos testes e entrevistas.

Roteiro

Principais objetivos da entrevista/teste

Avaliarmos as telas de login, perfil, empresa e gestão de usuários.

Entender e avaliar o entendimento dos usuários em relação às interfaces e informações contidas
Entender se o usuário encontra as informações necessárias de forma fácil e intuitiva
Entender se a mudança de páginas entre perfil, empresa e gestão de usuários através do float menu é clara
Verificar se o login único é funcional e claro
Observar e entender se a forma como sugerimos as edições de informações é funcional
observar se os usuários entendem a forma de envio dos documentos
Observar e validar se os usuários entendem o porque de pedirmos documentos e porque pedimos documentos obrigatórios.

Avaliarmos as telas de login, perfil, empresa e gestão de usuários.

Entender e avaliar o entendimento dos usuários em relação às interfaces e informações contidas
Entender se o usuário encontra as informações necessárias de forma fácil e intuitiva
Entender se a mudança de páginas entre perfil, empresa e gestão de usuários através do float menu é clara
Verificar se o login único é funcional e claro
Observar e entender se a forma como sugerimos as edições de informações é funcional
observar se os usuários entendem a forma de envio dos documentos
Observar e validar se os usuários entendem o porque de pedirmos documentos e porque pedimos documentos obrigatórios.

Principais percepções que queremos descobrir na entrevista

O que o usuário entende por “Tipo de acesso”?
O usuário consegue encontrar o ícone de envio de documentos?
Qual a percepção em relação ao processo de envio de documentos?
O usuário consegue enconrtar com facilidade o float menu?

O que o usuário entende por “Tipo de acesso”?
O usuário consegue encontrar o ícone de envio de documentos?
Qual a percepção em relação ao processo de envio de documentos?
O usuário consegue enconrtar com facilidade o float menu?

Roteiro com as perguntas e telas

Entrevistas/Testes

Esse processo está em andamento.

Clusterização das respostas

Este processo está em andamento.

Próximos Passos

Os próximos passos para este projeto seriam:

Realizar as entrevistas e testes
Clusterizar as repostas e insights
Verificar o que temos de aprendizado
Priorizar o que poderíamos fazer de melhorias no projeto

Os próximos passos para este projeto seriam:

Realizar as entrevistas e testes
Clusterizar as repostas e insights
Verificar o que temos de aprendizado
Priorizar o que poderíamos fazer de melhorias no projeto

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