Serasa Ecossistema

Serasa Ecossistema

O Ecossistema é um projeto foi idealizado em uma dinâmica chama MESA, onde os principais objetivos eram a unificação (centralização) e simplificação dos produtos (portfólio) da Serasa, acessos unificados e entregar uma jornada end-to-end de experimentação e contratação digital com o mínimo de fricção na experiência de novos clientes/prospects.

O Ecossistema é um projeto foi idealizado em uma dinâmica chama MESA, onde os principais objetivos eram a unificação (centralização) e simplificação dos produtos (portfólio) da Serasa, acessos unificados e entregar uma jornada end-to-end de experimentação e contratação digital com o mínimo de fricção na experiência de novos clientes/prospects.

Antes de começar

Antes de começar

Antes de começar a atuar no projeto Ecossistema, fui convidada para participar de uma metodologia chamada MESA.

A metodologia MESA é um sistema de trabalho focado em resolver problemas complexos por meio da colaboração de equipes e da liberação do potencial humano. Esa metodologia se baseia em cinco etapas fundamentais: download de conhecimento, compromisso com o ponto de chegada, escolha do caminho, construção e interação, e tomada de decisão. O objetivo principal é otimizar a forma como equipes trabalham juntas para alcançar resultados mais eficazes e rápidos em situações desafiadoras.

Em resumo, a metodologia Mesa é uma abordagem estruturada para a resolução de problemas complexos, que utiliza a colaboração de equipes multidisciplinares, o foco no potencial humano e um ambiente de trabalho intenso para alcançar resultados mais eficazes.

Antes de começar a atuar no projeto Ecossistema, fui convidada para participar de uma metodologia chamada MESA.

A metodologia MESA é um sistema de trabalho focado em resolver problemas complexos por meio da colaboração de equipes e da liberação do potencial humano. Esa metodologia se baseia em cinco etapas fundamentais: download de conhecimento, compromisso com o ponto de chegada, escolha do caminho, construção e interação, e tomada de decisão. O objetivo principal é otimizar a forma como equipes trabalham juntas para alcançar resultados mais eficazes e rápidos em situações desafiadoras.

Em resumo, a metodologia Mesa é uma abordagem estruturada para a resolução de problemas complexos, que utiliza a colaboração de equipes multidisciplinares, o foco no potencial humano e um ambiente de trabalho intenso para alcançar resultados mais eficazes.

A MESA aconteceu em 3 dias da semana

A MESA aconteceu em 3 dias da semana

Na metodologia oficial, seriam 5 dias e cada um focado em um objetivo. Mas no caso da Serasa, é um processo reduzido.

3 dias
de dinâmica

3 dias
de dinâmica

37
participantes

37
participantes

26
diretorias

26
diretorias

Dia 1

  • Download de conhecimento e apresentação: Todos se apresentam e se conhecem

  • Descobrindo a Missão / Problema

Dia 2

  • Discussões e Decisão

  • Protótipo

Dia 3

  • Finalização do Protótipo

  • Apresentação do resultado

Cenário Atual

Cenário Atual

No primeiro dia fizemos o download de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Nesse momento da dinâmica, nos foi apresentado alguns dados já levantados por algumas áreas da empresa.

No primeiro dia fizemos o download de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Nesse momento da dinâmica, nos foi apresentado alguns dados já levantados por algumas áreas da empresa.

Problemas mapeados

Problemas mapeados

Alguns dos problemas que foram mapeados:

A receita não é escalável

75% da receita concentrada em 5% dos clientes

Crescimento desacelerando (3º ano seguido em queda)

A satisfação dos clientes é baixa

NPS baixo e crescendo pouco (entre 56 e 12)

Detratores concentrados em reclamações de atendimento (39%), burocrática (13%), valores altos (11%)

Produtos cada vez mais comoditizados

99,22% das consultas de score sendo entregues via delivery batch para 2% dos clientes

94,10% das consultas de reports sendo entregues via delivery batch para 8,2% dos clientes

Experiência do cliente

Experiência do cliente

  • Cliente acessa URLs diferentes e sem integração entre o portifólio.

  • Inconsistência na experiência do cliente (UX) entre as plataformas e difícil compreensão dos produtos pelo cliente.

Acesso

Acesso

  • Para acessar cada uma das plataformas , o usuário recebe uma credencial diferente.

  • O Acesso é liberado em uma média de 20 dias, podendo chegar até 60 dias.

  • Não temos um cadastro self service para experimentação

Precificação e faturamento

Precificação e faturamento

+10k
transações de produtos

+10k
transações de produtos

70%

dos contratos em tabela cascata

70%

dos contratos em tabela cascata

+3k chamados
por mês nas centrais de atendimento

+3k chamados
por mês nas centrais de atendimento

Adesão / Contratação

Adesão / Contratação

Para adquirir uma nova solução ou fazer upgrade do contrato, o cliente precisa de um atendimento comercial offline, com uma jornada morosa e burocrática de contratação.

O cliente não tem fácil acesso a experimentar e conhecer nossas soluções antes da aquisição.

Nossas ações de estímulo não tem transparência em preços, nem de alçada de aprovação, inibindo adesão.

Tempo total de cross e upsell ao uso

Tempo total de cross e upsell ao uso

Cliente

Cliente

EV

EV

Tempo negociação

Tempo negociação

Contrato

Contrato

BackOffice

Back
Office

Soluções Core
~40 dias

Soluções Core
~40 dias

Plataformas
~70 dias

Plataformas
~70 dias

Trial
~60 dias

Trial
~60 dias

Motivos de recusa de ofertas

Motivos de recusa de ofertas

33%
dos clientes recusam ofertas por não saberem quanto irão pagar

33%
dos clientes recusam ofertas por não saberem quanto irão pagar

45%

dos clientes recusaram por não terem alçada para contratação

45%

dos clientes recusaram por não terem alçada para contratação

O que devemos fazer?

O que devemos fazer?

Para dar o próximo passo, será necessário repensar como:

Para dar o próximo passo, será necessário repensar como:

Apresentarmos nosso portfólio

Tangibilizar a entrega dos nossos produtos e soluções

Serviços free + demos

Simplificação de portfólio

Degustação

Iniciamos a jornada do cliente

Digitalizar e simplificar a entrada para escalar

Cadastro online

Níveis de autenticação

Versões produto

freemium

Compra online

Precificamos e faturamos

Transparência e autonomia com segurança

Tabela referência

Concessões

Calculadora

Gestão do contrato

Com essas diretrizes, conseguimos ter um caminho mais direcionado dos próximos passos do que deveríamos fazer.

Com essas diretrizes, conseguimos ter um caminho mais direcionado dos próximos passos do que deveríamos fazer.

Os grupos e desafios

Os grupos e desafios

Ficamos divididos em 4 grupos nessa dinâmica, onde várias pessoas de diferentes áreas participaram. Cada grupo tinha 1 ou 2 designers. Eu fiz parte do grupo 1.

Ficamos divididos em 4 grupos nessa dinâmica, onde várias pessoas de diferentes áreas participaram. Cada grupo tinha 1 ou 2 designers. Eu fiz parte do grupo 1.

1

Conhecendo e testando

Fiquei aqui

Fiquei aqui

Criar uma jornada digital e escalável para a aquisição de prospects (Large / PME), que estimule o engajamento e recorrência através de serviços free (degustação)

2

Tudo em um só lugar

Cadastro e acesso de modo unificado, sendo possível visualizar e consumir todo o portifólio de produtos B2B da Serasa, bem como habilitar M&As, com agilidade e segurança.

3

Experimentando coisas novas

Construir uma jornada digital para o cliente testar e comprar qualquer um dos produtos B2B de forma transparente, segura e com forte apelo de interesse.

4

Claro como água

Uma experiência simples e transparente que permita aos clientes acompanharem seu consumo, pacote contratado e intercâmbio de volumetrias.

Levantamento de hipóteses

Levantamento de hipóteses

Tivemos 1 hora de donload de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Abriu espaço para tirarmos dúvidas e fazer perguntas, para aí sim, começarmos a trabalhar na hipóteses. Separei as hipóteses por grupo / jornada para ficar mais claro.

Tivemos 1 hora de donload de conhecimento, onde o diretor colocou todo mundo na mesma página dos processos atuais da compania. Abriu espaço para tirarmos dúvidas e fazer perguntas, para aí sim, começarmos a trabalhar na hipóteses. Separei as hipóteses por grupo / jornada para ficar mais claro.

Grupo 1 - Conhecendo e testando

Grupo 1 - Conhecendo e testando

Captura de Interesse

Diversificar canais de contato

Comunicação direcionada

Construção de LPs baseadas na necessidade do cliente (verticalizada / ciclo de negócio)

Captura do Cadastro

Autentificação por nível de acesso, com o fornecimento gradual de insights

Informações que irão estimular o preenchimento cadastral

Recorrência de uso

Atualização recorrente dos conteúdos e informações

Régua de nutrição

Alertas e monitoramento

Personalização da Oferta

Utilizar informações de uso e navegação no free para personalizar a oferta

Grupo 2 - Tudo em um só lugar

Grupo 2 - Tudo em um só lugar

Autonomia de realizar o cadastro

Cadastro: Novos clientes poderão realizar um cadastro a plataforma B2B a partir de um cadastro (Self -service)

ID único

Acesso Unificado: Todas as plataformas deverão ter um unico ID para acesso;

SSO Ecossistema e M&A

Fundação de Acesso para Auth (API)

Níveis de autenticação

Firmas e Poderes e Procurações: Considerar documentos para niveis de auth

Dominio ‘Know Your Costume’: API com dados de cadastro do cliente

Documentoscopia: Validar de forma automaticas/ Mesa para jornadas de envio de documentos

Roles: A definição de nivel de acesso será definida por produto

Gestão de acesso / usuário

Recuperação de Login/Senha

Gestão de Usuários: Convite para novos usuários

Perfil e Alçada

Workflow de aprovação

Autorização (Compra / Consumo)

Plataforma Única

Jornada personalizada de acordo com Perfil, Nivel de Autenticação

Grupo 3 - Experimentando coisas novas

Grupo 3 - Experimentando coisas novas

Comunicação e Personalização

Diversificar os canais com comunicação que gera interesse de experimentação / compra

Personalizar as mensagens considerando usuário, empresa, segmento e porte

Ampliar os espaços de divulgação

Experimentação e Oferta

Permitir ao cliente testar todo portifólio B2B antes da compra
a) Freemium
b) Free Trial

Oferecer a melhor oferta (NBO) no melhor momento (NBA)
a) Gatilhos
b) Histórico consumo
c) Look a like
d) Comp. de uso e navegação

Adesão e acesso

Possibilitar a adesão ao teste, cross e up sell de forma facilitada e com aceite digital online

Liberar acesso ao uso das ofertas em real time

Dar transparência nos preços das ofertas

Atendimento, Ativação e Retenção

Trazer o atendimento para o ecossistema na forma de autoserviço

Realizar o onbording digital

Viabilizar o processo de cancelamento digital, com ofertas de retenção

Grupo 4 - Claro como água

Grupo 4 - Claro como água

Simplificação de Portfolio e Agrupamento de Produtos

Portfolio enxuto

Simplificação de relatórios Básico, Intermediário e Avançado

Add-ons

Não baseado em transação

Preço fixo + Rebates, Concessões e Cupons

Fim de tabela cascata e serrote

Descontos via Concession Rules

Calculadora de Compras --> VCM personalizado

Rebate no consumo excedente

Campanhas & Bonificações

Visibilidade

Pacote Contratado

Preços e descontos claros

Consumo do VCM real time

Clareza nas campanhas e vigências

Definições

Definições

Priorizamos algumas dessas hipóteses para conseguirmos seguir para os próximos passos de definições, pesquisas, fluxos, etc.

Priorizamos algumas dessas hipóteses para conseguirmos seguir para os próximos passos de definições, pesquisas, fluxos, etc.

O queremos resolver?

O queremos resolver?

Criar e habilitar uma jornada digital e escalável para a aquisição de clientes prospects ( Large / PME), que estimule o engajamento e formação do hábito do acesso através de serviços free. Essa jornada além de precisar ser simples, intuitiva, interativa e experimentável, precisa demostrar o que podemos oferecer sem a necessidade de entendimento do portfólio e produtos da Serasa Experian, gerando uma degustação simplificada.

Prospects

  • Acesso sem Contrato

  • Captura de Leads

  • Escalar a Aquisição

  • Insights da base free

Acesso

  • Acesso Unificado

  • Autorização em Acesso

  • Nível de Autenticação

  • Delegação de poderes

Rentabilização

  • Promocionais: Trial/Free

  • Upsell / Crossell

  • Pacotes

  • Freemium

Faturamento

  • SKUs de Produtos

  • Preço Fixo + Descontos

  • Transparência de Consumo e Preço

  • Simulador de preços

Protótipo MESA

Protótipo MESA

Após as definições sobre o que iríamos reslver, fomos para a criação do protótipo. Cada grupo criou uma parte da jornada e no final, juntamos todas as jornadas para o protótipo final.

Após as definições sobre o que iríamos reslver, fomos para a criação do protótipo. Cada grupo criou uma parte da jornada e no final, juntamos todas as jornadas para o protótipo final.

Jornada do usuário

Jornada do usuário

Antes de criarmos os protótipos, cada grupo definiu sua parte da jornada, levando em conta o que foi definido anteriormente e depois juntamos todas as jornadas.

Protótipo

Protótipo

Como o nosso tempo era bem reduzido, não tínhamos muito tempo de planejar, testar. Já tivemos que partir para a execução das interfaces.

Apresentação e imagens da MESA

Apresentação e imagens da MESA

No último dia de dinâmica, fechamos os protótipos e fizemos uma apresentação dos aprendizados e resultados obtidos nos 3 dias intensos e muito ricos que tivemos.

No último dia de dinâmica, fechamos os protótipos e fizemos uma apresentação dos aprendizados e resultados obtidos nos 3 dias intensos e muito ricos que tivemos.

Fotos

Fotos

Vídeo

Vídeo

Um pequeno vídeo com alguns momentos dos 3 dias de dinâmica, mostrando algumas partes do processo e algumas pessoas que participara.

Próximos passos

Próximos passos

Depois de uma semana super intensa e enriquecedora, chegou a hora de começarmos a nos aprofundar no projeto.

Depois de uma semana super intensa e enriquecedora, chegou a hora de começarmos a nos aprofundar no projeto.

Planejamento

Planejamento

Os stakeholders e gestores definiram um planejamento do que seria ideal para os próximos passos:

Roadmap

Roadmap

Os stakeholders e gestores definiram um planejamento do que seria ideal para os próximos passos:

Premissas do MVP

Premissas do MVP

Objetivo

Objetivo

Entregar uma jornada end-to-end de experimentação e contratação digital com o mínimo de fricção na experiência do novo cliente.

  • Ecossistema é um sistema novo, dependeremos o mínimo possível de sistemas legados (mainframe), exemplo:

    • Não aproveitaremos o atual Menu de Produtos (make or buy)

    • O atual sistema de Billing não suporta o B2B ecosystem

  • Para o MVP não construíremos integrações que suportem migração de clientes

  • Primeiro features imprescindíveis que geram valor para o cliente e para o negócio e depois o incremental

Como mediremos o sucesso do MVP?

Como mediremos o sucesso do MVP?

Etapas de construção do MVP

Etapas de construção do MVP

Hora de colocar a mão na massa

Hora de colocar a mão na massa

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Squads

Squads

O Ecossistema foi dividido em 4 squads. Eu estou comecei atuando sozinha no projeto nas 2 primeiras squads. Depois de 6 meses, entrou outro PD para atuar nas outras 2 squads.

Onboarding + Gestão de acesso

  • Integração ao backend do adastro unificado

  • Jornadas de cadastro self service multinível

  • Área de perfil (manutenção cadastral)

  • Login e jornada recuperação de senha

  • Gerenciador de acessos

Acesso

  • Acesso Unificado

  • Autorização em Acesso

  • Nível de Autenticação

  • Delegação de poderes

Rentabilização

  • Promocionais: Trial/Free

  • Upsell / Crossell

  • Pacotes

  • Freemium

Faturamento

  • SKUs de Produtos

  • Preço Fixo + Descontos

  • Transparência de Consumo e Preço

  • Simulador de preços

Benchmarking

Benchmarking

Fizemos alguns benchmarkings focados am cada jornada de usuário. Não vou entrar em detalhes, mas foram muitos estudos.

Fizemos alguns benchmarkings focados am cada jornada de usuário. Não vou entrar em detalhes, mas foram muitos estudos.

Experimentação e contratação

Experimentação e contratação

Assinatura de contrato

Assinatura de contrato

Pós venda

Pós venda

Onboarding, cadastro e login

Onboarding, cadastro e login

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Jornadas

Jornadas

Interfaces

Interfaces

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

Protótipo

Protótipo

Home, Ofertas

Home, Ofertas

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Jornadas

Jornadas

Interfaces

Interfaces

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

Depois de muitos estudos, reuniões, aprovações, idas e vindas em definições de negócio, indefinições de produtos, chegamos nessa versão de cadastro e login.

Protótipo

Protótipo

Onboarding, cadastro e home

Onboarding, cadastro e home

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Chegou a hora de começarmos de fato a trabalhar no projeto. Fizemos várias dinâmicas de co-criação, muitas reuniões, várias definições de negócio, muitas conversas com áreas envolvidas e muito aprendizado.

Jornadas

Jornadas

Prospects

  • Acesso sem Contrato

  • Captura de Leads

  • Escalar a Aquisição

  • Insights da base free

Acesso

  • Acesso Unificado

  • Autorização em Acesso

  • Nível de Autenticação

  • Delegação de poderes

Rentabilização

  • Promocionais: Trial/Free

  • Upsell / Crossell

  • Pacotes

  • Freemium

Faturamento

  • SKUs de Produtos

  • Preço Fixo + Descontos

  • Transparência de Consumo e Preço

  • Simulador de preços

Níveis de autenticação

Níveis de autenticação

Criar e habilitar uma jornada digital e escalável para a aquisição de clientes prospects ( Large / PME), que estimule o engajamento e formação do hábito do acesso através de serviços free. Essa jornada além de precisar ser simples, intuitiva, interativa e experimentável, precisa demostrar o que podemos oferecer sem a necessidade de entendimento do portfólio e produtos da Serasa Experian , gerando uma degustação simplificada.

Os níveis de autenticação tem como principal característica ser um recurso de segurança da informação da identidade, que permitem flexibilidade para a realização do acesso e transações no nosso ambiente logado.

Níveis de autenticação

Níveis de autenticação

Criar e habilitar uma jornada digital e escalável para a aquisição de clientes prospects ( Large / PME), que estimule o engajamento e formação do hábito do acesso através de serviços free. Essa jornada além de precisar ser simples, intuitiva, interativa e experimentável, precisa demostrar o que podemos oferecer sem a necessidade de entendimento do portfólio e produtos da Serasa Experian , gerando uma degustação simplificada.

Os níveis de autenticação tem como principal característica ser um recurso de segurança da informação da identidade, que permitem flexibilidade para a realização do acesso e transações no nosso ambiente logado.

Criar e habilitar uma jornada digital e escalável para a aquisição de clientes prospects ( Large / PME), que estimule o engajamento e formação do hábito do acesso através de serviços free. Essa jornada além de precisar ser simples, intuitiva, interativa e experimentável, precisa demostrar o que podemos oferecer sem a necessidade de entendimento do portfólio e produtos da Serasa Experian , gerando uma degustação simplificada.

Os níveis de autenticação tem como principal característica ser um recurso de segurança da informação da identidade, que permitem flexibilidade para a realização do acesso e transações no nosso ambiente logado.

Funcionalidades

Funcionalidades

Estudos econômicos

Estudos econômicos

Vitrine

Vitrine

Subir base

Ver base (Não PII)

Ver base (Não PII)

Free / Freemium

Free / Freemium

Consumo

Consumo

Compra

Gestão de acessos

Gestão de acessos

Bronze

Bronze

✔️

Arq. de Soft.

✔️

Arq. de Soft.

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Solutions Dev.

✔️

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Solutions Dev.

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Solutions Dev.

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Prata

Prata

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Ouro

Ouro

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Bronze

  • Acesso sem Contrato

  • Captura de Leads

  • Escalar a Aquisição

  • Insights da base free

Prata

  • Acesso Unificado

  • Autorização em Acesso

  • Nível de Autenticação

  • Delegação de poderes

Ouro

  • Promocionais: Trial/Free

  • Upsell / Crossell

  • Pacotes

  • Freemium

Benchmark

Benchmark

Analisamos soluções semelhantes, já presentes no mercado e fizemos uma tabela comparando as funcionalidades disponíveis com a nossa proposta:

Analisamos soluções semelhantes, já presentes no mercado e fizemos uma tabela comparando as funcionalidades disponíveis com a nossa proposta:

Funcionalidades

Funcionalidades

Sigiloso

Sigiloso

Discreto

Discreto

Suporte 24h

Suporte 24h

Aplicativo

Aplicativo

Gravação de áudio

Gravação de áudio

Cadastro simples

Cadastro simples

Interface amigável

Interface amigável

Feedback visual

Feedback visual

Equipe dedicada

Equipe dedicada

Contatos de emergência

Contatos de emergência

Apoio

Apoio

✔️

Arq. de Soft.

✔️

Arq. de Soft.

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Solutions Dev.

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Solutions Dev.

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Solutions Dev.

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Solutions Dev.

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Penhas

Penhas

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Spacecom

Spacecom

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Skybox

Skybox

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Solução proposta

Solução proposta

Sugerimos a criação/integração de um dispositivo com geolocalização que funcione como um “botão de pânico”. Esse dispositivo poderá ser utilizado pela vítima, em formato de acessório / wearable, e será acionado através de toque, tanto pelo aplicativo, como pelo dispositivo.

O dispositivo terá um desbloqueio de segurança para acionar o atendimento, para evitar possíveis chamadas por engano ou trotes;

A pessoa poderá cadastrar previamente (na área de configurações do site ou aplicativo), quais serão os contatos de emergência caso seja necessário contatá-los. Ela também contará com uma Central de atendimento dedicada e uma equipe de apoio, para auxiliar no atendimento da ocorrência.

O dispositivo wearable ou acessório poderá ser adquirido no aplicativo.

Sugerimos a criação/integração de um dispositivo com geolocalização que funcione como um “botão de pânico”. Esse dispositivo poderá ser utilizado pela vítima, em formato de acessório / wearable, e será acionado através de toque, tanto pelo aplicativo, como pelo dispositivo.

O dispositivo terá um desbloqueio de segurança para acionar o atendimento, para evitar possíveis chamadas por engano ou trotes;

A pessoa poderá cadastrar previamente (na área de configurações do site ou aplicativo), quais serão os contatos de emergência caso seja necessário contatá-los. Ela também contará com uma Central de atendimento dedicada e uma equipe de apoio, para auxiliar no atendimento da ocorrência.

O dispositivo wearable ou acessório poderá ser adquirido no aplicativo.

Personas

Personas

De acordo com o que foi explorado na Matriz CSD, pudemos chegar nas seguintes definições e funcionalidades do dispositivo:

  • Criar um dispositivo de segurança wearable para mulheres, podendo ser um relógio;

  • O dispositivo tera um desbloqueio de segurança para não ser ativado por engano;

  • O dispositivo terá um GPS acoplado e enviará o sinal no momento em que a assistência for acionada;

  • Terá uma Central de atendimento dedicada para o serviço e também o apoio da polícia;

  • Teremos um aplicativo onde a usuária fará o cadastro com suas informações pessoais, poderá comprar o dispositivo e também poderá acionar o serviço de atendimento;

  • A usuária poderá cadastrar telefones de emergência no aplicativo, caso seja necessário o contato posteriormente;

De acordo com o que foi explorado na Matriz CSD, pudemos chegar nas seguintes definições e funcionalidades do dispositivo:

  • Criar um dispositivo de segurança wearable para mulheres, podendo ser um relógio;

  • O dispositivo tera um desbloqueio de segurança para não ser ativado por engano;

  • O dispositivo terá um GPS acoplado e enviará o sinal no momento em que a assistência for acionada;

  • Terá uma Central de atendimento dedicada para o serviço e também o apoio da polícia;

  • Teremos um aplicativo onde a usuária fará o cadastro com suas informações pessoais, poderá comprar o dispositivo e também poderá acionar o serviço de atendimento;

  • A usuária poderá cadastrar telefones de emergência no aplicativo, caso seja necessário o contato posteriormente;

Fernanda

Fernanda

32 anos | Gerente de Projetos

É uma mulher solteira, independente, ótima profissional, têm uma carreira sólida e um cargo importante dentro da sua empresa. Gosta de ficar em casa vendo um filme e tomando um bom vinho.

É uma mulher solteira, independente, ótima profissional, têm uma carreira sólida e um cargo importante dentro da sua empresa. Gosta de ficar em casa vendo um filme e tomando um bom vinho.

Dados

Dados

Mora em: São Paulo
Estado Civil: Solteiro
Perfil: Decidida, comprometida, responsável e independente
Classe Social: B
Renda Familiar: 12 mil

Motivações

Motivações

  • Liderança, crescimento profissional

  • Ter flexibilidade na carreira

  • Ser um exemplo de funcionária na empresa

  • Motivar e ensinar as pessoas da equipe

  • Nunca parar de estudar.

Frustrações/Problemas

Frustrações/Problemas

  • Sofre assédios frequentes de seu superior imediato e não sabe como lidar com isso

  • Se sente acuada e com medo

  • Está desanimada com o ambiente de trabalho, mas ama a empresa onde trabalha.

Márcia

Márcia

40 anos | Dona de casa

É uma mulher casada, depende do marido para seu sustento e de seus 2 filhos, não concluiu os estudos, não trabalha fora de casa, cuida dos filhos e da casa. Sonha em um dia poder ser feliz e realizada.

É uma mulher casada, depende do marido para seu sustento e de seus 2 filhos, não concluiu os estudos, não trabalha fora de casa, cuida dos filhos e da casa. Sonha em um dia poder ser feliz e realizada.

Dados

Mora em: Rio de Janeiro
Estado Civil: Casada
Perfil: Dedicada, otimista, zelosa e persistente
Classe Social: C/D
Renda Familiar: 4 mil

Motivações

  • Arrumar um emprego

  • Ter seu próprio dinheiro

  • Ser independente

  • Dar uma vida boa à seus filhos

  • Terminar os estudos

  • Fazer um curso superior

Frustrações/Problemas

  • Sofre violência doméstica frequente pelo seu marido

  • Gostaria de se separar, mas têm medo do que possa acontecer com ela, pois é ameaçada

  • Não consegue sair de casa porque não têm nenhuma renda e nem como se sustentar sozinha

  • Têm medo de denunciar e sofrer as consequências

A marca

A marca

Definida a solução e produto que faríamos, fomos par a escolha do nome do nosso produto. Fizemos a votação através de Dot Voting novamente e o nome escolhido foi Apoyo.

Definida a solução e produto que faríamos, fomos par a escolha do nome do nosso produto. Fizemos a votação através de Dot Voting novamente e o nome escolhido foi Apoyo.

Posicionamento da Marca

Posicionamento da Marca

Baseado nos 12 arquétipos de Jung, a marca Apoyo se encaixa como o cuidador:

Baseado nos 12 arquétipos de Jung, a marca Apoyo se encaixa como o cuidador:

“Amar o próximo como a si mesmo.”

“Amar o próximo como a si mesmo.”

Definição: Sua principal missão é proteger, cuidar dos outros, servir e doar. É ser compassivo, gentil, generoso, maternal e educador. Ajudar as pessoas a permanecerem conectadas e a se cuidarem. Sua mensagem tende a ser sempre muito positiva.

Definição: Sua principal missão é proteger, cuidar dos outros, servir e doar. É ser compassivo, gentil, generoso, maternal e educador. Ajudar as pessoas a permanecerem conectadas e a se cuidarem. Sua mensagem tende a ser sempre muito positiva.

Atributos da Marca

Atributos da Marca

Agilidade no socorro permite que a vítima receba todo o suporte necessário, o mais rápido possível. A solução irá endereçar o tipo de ocorrência para o canal específico dos órgãos de segurança, diminuindo etapas no atendimento e mobilizando as equipes mais próximas para realizar a averiguação.

Prevenção, oferecendo a vítima a oportunidade de reagir de forma discreta a abordagens duvidosas ou diretamente agressivas.

Discrição é essencial no dispositivo, para que ele não chame atenção e revele sua real função.

Agilidade no socorro permite que a vítima receba todo o suporte necessário, o mais rápido possível. A solução irá endereçar o tipo de ocorrência para o canal específico dos órgãos de segurança, diminuindo etapas no atendimento e mobilizando as equipes mais próximas para realizar a averiguação.

Prevenção, oferecendo a vítima a oportunidade de reagir de forma discreta a abordagens duvidosas ou diretamente agressivas.

Discrição é essencial no dispositivo, para que ele não chame atenção e revele sua real função.

Logo

Logo

Após muitos estudos, chegamos num logo que agradace à todos do time e que também passasse a ideia e a menagem que estávamos buscando para o nosso projeto.

A nossa ideia foi criar um logo que remetesse à um balão de conversa, para dar ideia de ajuda às mulheres, e dentro dele, representamos o apoio às mulheres, com um elemento que lembra um coração.

Após muitos estudos, chegamos num logo que agradace à todos do time e que também passasse a ideia e a menagem que estávamos buscando para o nosso projeto.

A nossa ideia foi criar um logo que remetesse à um balão de conversa, para dar ideia de ajuda às mulheres, e dentro dele, representamos o apoio às mulheres, com um elemento que lembra um coração.

Essas são as aplicações em fundo escuro e fundo claro:

Essas são as aplicações em fundo escuro e fundo claro:

Business Model Canvas

Business Model Canvas

Fizemos o Business Model Canvas, para definirmos algumas estratégias, entre elas: quais seriam nossos parceiros, atividades e recursos chave, qual seria nossa proposta de valor, os seguimentos que gostaríamos de atingir, nosso fluo de caixa, por onde seriam feitas as nossas relações com os clientes e a nossa estrutura de custos.

Fizemos o Business Model Canvas, para definirmos algumas estratégias, entre elas: quais seriam nossos parceiros, atividades e recursos chave, qual seria nossa proposta de valor, os seguimentos que gostaríamos de atingir, nosso fluo de caixa, por onde seriam feitas as nossas relações com os clientes e a nossa estrutura de custos.

DESENVOLVER

DESENVOLVER

Wireframe

Wireframe

Com base na estrutura definida no Sitemap / arquitetura de informação, fizemos o wireframe de todas as páginas, já prevendo qual seria a navegação do aplicativo.

Com base na estrutura definida no Sitemap / arquitetura de informação, fizemos o wireframe de todas as páginas, já prevendo qual seria a navegação do aplicativo.

Sitemap / Arquitetura de informação

Sitemap / Arquitetura de informação

O Sitemap foi baseado no aplicativo, já que o dispositivo terá apenas uma tela de ligação via telefone.

O Sitemap foi baseado no aplicativo, já que o dispositivo terá apenas uma tela de ligação via telefone.

Interface

Interface

Fiz toda a parte visual, tanto da tela do dispositivo, quanto do aplicativo. No dispositivo, mostramos como ficaria o aplicativo instalado e como seria a interface de chamada via telefone.

Fiz toda a parte visual, tanto da tela do dispositivo, quanto do aplicativo. No dispositivo, mostramos como ficaria o aplicativo instalado e como seria a interface de chamada via telefone.

No aplicativo, fizemos algumas telas de Home, Produtos, Detalhes do Produto, Cadastro, Login, Detalhes do Cadastro, Carrinho de Compras, Finalização da Compra e Como Podemos te Ajudar.

No aplicativo, fizemos algumas telas de Home, Produtos, Detalhes do Produto, Cadastro, Login, Detalhes do Cadastro, Carrinho de Compras, Finalização da Compra e Como Podemos te Ajudar.

ENTREGAR

ENTREGAR

Style Guide

Style Guide

O Style Guide, é composto pelos ícones, feitos por mim, componentes como botões, inputs, avatares, menus, checkbox, radio button, rodapé, banners e sombras. Listamos as fontes utilizadas e também as cores.

O Style Guide, é composto pelos ícones, feitos por mim, componentes como botões, inputs, avatares, menus, checkbox, radio button, rodapé, banners e sombras. Listamos as fontes utilizadas e também as cores.

Protótipos

Protótipos

Aplicativo

Aplicativo

Baseado nos wireframes e style guides, fiz as telas em alta fidelidade do aplicativo utilizando o Figma.

Baseado nos wireframes e style guides, fiz as telas em alta fidelidade do aplicativo utilizando o Figma.

Caso queria dar uma olhada e navegar pelo protótipo em tamanho real:

Link do protótipo

Caso queria dar uma olhada e navegar pelo protótipo em tamanho real:

Link do protótipo

Smartwatch

Smartwatch

Este é um protótipo de como seria a tela do Smartwatch.

Este é um protótipo de como seria a tela do Smartwatch.

Teste de Usabilidade

Teste de Usabilidade

Aplicamos um teste de usabilidade com 10 pessoas, através da ferramenta useberry , onde pudemos ver onde os usuários que testaram tiveram mais dificuldade dentro do aplicativo.

Abaixo, demonstramos alguns dos dados obtidos na realização do teste:

Aplicamos um teste de usabilidade com 10 pessoas, através da ferramenta useberry , onde pudemos ver onde os usuários que testaram tiveram mais dificuldade dentro do aplicativo.

Abaixo, demonstramos alguns dos dados obtidos na realização do teste:

Realização do teste

Realização do teste

Dos 10 usuários participantes:

  • 80% completaram o teste;

  • 10% desistiram do teste;

  • 10% pularam alguma das etapas do teste.

Dos 10 usuários participantes:

  • 80% completaram o teste;

  • 10% desistiram do teste;

  • 10% pularam alguma das etapas do teste.

Tempo total do teste

Tempo total do teste

Agora, olhando para o tempo que os usuários levaram para completar as tarefas:

  • 10% desistiram do teste;

  • 20% levaram de 45s a 50s para completarem o teste;

  • 10% levaram de 50s a 55s para completarem o teste.

  • 20% levaram de 55s a 1m para completarem o teste.

  • 10% levaram de 1m a 1m 5s para completarem o teste.

  • 20% levaram de 1m 5s a 1m 10s, sendo que 10% completaram o teste e 10% pularam alguma das etapas do teste.

  • 10% levaram de 1m 15s a 1m 20s para completarem o teste.

Agora, olhando para o tempo que os usuários levaram para completar as tarefas:

  • 10% desistiram do teste;

  • 20% levaram de 45s a 50s para completarem o teste;

  • 10% levaram de 50s a 55s para completarem o teste.

  • 20% levaram de 55s a 1m para completarem o teste.

  • 10% levaram de 1m a 1m 5s para completarem o teste.

  • 20% levaram de 1m 5s a 1m 10s, sendo que 10% completaram o teste e 10% pularam alguma das etapas do teste.

  • 10% levaram de 1m 15s a 1m 20s para completarem o teste.

  • 50% dos usuários realizaram o teste por Smartphones;

  • 50% dos usuários realizaram o teste por Desktop.

  • 50% dos usuários realizaram o teste por Smartphones;

  • 50% dos usuários realizaram o teste por Desktop.

Tarefas a realizar

Tarefas a realizar

Os usuários tinham que realizar 3 tarefas, dentre elas:

Tarefa 1: Pedir ajuda
Instruções: Você precisa pedir ajuda, onde você entraria no app para realizar essa tarefa?

Os usuários tinham que realizar 3 tarefas, dentre elas:

Tarefa 1: Pedir ajuda
Instruções: Você precisa pedir ajuda, onde você entraria no app para realizar essa tarefa?

Tarefa 2: Fazer Login
Instruções: Você já tem uma conta criada no app. Onde você clicaria para fazer o login?

Tarefa 2: Fazer Login
Instruções: Você já tem uma conta criada no app. Onde você clicaria para fazer o login?

Tarefa 3: Página de Produtos
Instruções: Vá para a página de produtos para ver a listagem de todos os produtos.

Tarefa 3: Página de Produtos
Instruções: Vá para a página de produtos para ver a listagem de todos os produtos.

Obs.: Como pudermos perceber, a tarefa que os usuários demoraram mais para realizar, foi a Tarefa 3: Página de Produtos. Abaixo, analisamos os Heatmaps e gravação de tela dos usuários para entender melhor o porque.

Obs.: Como pudermos perceber, a tarefa que os usuários demoraram mais para realizar, foi a Tarefa 3: Página de Produtos. Abaixo, analisamos os Heatmaps e gravação de tela dos usuários para entender melhor o porque.

Heatmap

Heatmap

Tarefa 1: Pedir ajuda
Como pudermos perceber, todos os usuários localizaram o banner de Pedir ajuda. Alguns deles clicaram em locais diversos na segunda tela, mas a tarefa mais importante, que era encontrar onde pedir ajuda, foi bem sucedida!

Tarefa 1: Pedir ajuda
Como pudermos perceber, todos os usuários localizaram o banner de Pedir ajuda. Alguns deles clicaram em locais diversos na segunda tela, mas a tarefa mais importante, que era encontrar onde pedir ajuda, foi bem sucedida!

Tarefa 2: Fazer Login
Nesta segunda tarefa, também tivemos uma taxa de sucesso de 100%, ou seja, todos os usuários que testaram, encontraram o botão de login. Alguns tentaram clicar nos inputs, mas não interferiu nos resultados que quisermos obter nesse teste.

Tarefa 2: Fazer Login
Nesta segunda tarefa, também tivemos uma taxa de sucesso de 100%, ou seja, todos os usuários que testaram, encontraram o botão de login. Alguns tentaram clicar nos inputs, mas não interferiu nos resultados que quisermos obter nesse teste.

Tarefa 3: Página de Produtos
Essa foi a tarefa mais crítica. Alguns dos usuários tiveram bastante dificuldade de encontrar a página com a listagem de todos os produtos. Fizemos a análise do Heatmap e da gravação das telas, posteriormente, para sabermos qual foi o userflow dessa tarefa.

Tarefa 3: Página de Produtos
Essa foi a tarefa mais crítica. Alguns dos usuários tiveram bastante dificuldade de encontrar a página com a listagem de todos os produtos. Fizemos a análise do Heatmap e da gravação das telas, posteriormente, para sabermos qual foi o userflow dessa tarefa.

Userflow da tarefa 3:
Analisando o userflow desta tarefa, pudemos perceber que:

  • 4 usuários encontraram o link de Produtos no fluxo esperado;

  • 5 usuários seguiram fluxos diferentes;

  • 1 usuário, desses 5 usuários, pulou esta tarefa.

Userflow da tarefa 3:
Analisando o userflow desta tarefa, pudemos perceber que:

  • 4 usuários encontraram o link de Produtos no fluxo esperado;

  • 5 usuários seguiram fluxos diferentes;

  • 1 usuário, desses 5 usuários, pulou esta tarefa.

Gravação de Tela

Gravação de Tela

Verificamos também as gravações de tela de todos os usuários e separamos as mais críticas, que foram da Tarefa 3: Página de Produtos.

Desktop:

Essa foi uma gravação de tela feita em Desktop, onde o usuário levou 1:24 minutos para finalizar as tarefas e pudemos perceber que a tarefa em que ele teve mais dificuldade, foi a Tarefa 3, onde ele tinha que encontrar a página de todos os produtos.

Verificamos também as gravações de tela de todos os usuários e separamos as mais críticas, que foram da Tarefa 3: Página de Produtos.

Desktop:

Essa foi uma gravação de tela feita em Desktop, onde o usuário levou 1:24 minutos para finalizar as tarefas e pudemos perceber que a tarefa em que ele teve mais dificuldade, foi a Tarefa 3, onde ele tinha que encontrar a página de todos os produtos.

Link com a gravação (o Useberry não permite baixar nenhum arquivo)

Link com a gravação (o Useberry não permite baixar nenhum arquivo)

Mobile:

Essa foi uma gravação de tela feita em Desktop, onde o usuário levou 1:24 minutos para finalizar as tarefas e pudemos perceber que a tarefa em que ele teve mais dificuldade, foi a Tarefa 3, onde ele tinha que encontrar a página de todos os produtos.

Mobile:

Essa foi uma gravação de tela feita em Desktop, onde o usuário levou 1:24 minutos para finalizar as tarefas e pudemos perceber que a tarefa em que ele teve mais dificuldade, foi a Tarefa 3, onde ele tinha que encontrar a página de todos os produtos.

Link com a gravação (o Useberry não permite baixar nenhum arquivo)

Link com a gravação (o Useberry não permite baixar nenhum arquivo)

Questionário sobre o teste de usabilidade

Após realizar as 3 tarefas, fizemos um questionário perguntando o que os usuários acharam da navegação do app, onde obtivemos os seguintes resultados:

Questionário sobre o teste de usabilidade

Após realizar as 3 tarefas, fizemos um questionário perguntando o que os usuários acharam da navegação do app, onde obtivemos os seguintes resultados:

Melhorias para o app

Melhorias para o app

De acordo com os dados obtidos no Teste de Usabilidade, fizemos uma melhoria no app, em relação a Página de Produtos, onde retiramos os banners de Mais Vendidos e inserimos um banner em destaque para os produtos.

De acordo com os dados obtidos no Teste de Usabilidade, fizemos uma melhoria no app, em relação a Página de Produtos, onde retiramos os banners de Mais Vendidos e inserimos um banner em destaque para os produtos.

Próximos Passos

Próximos Passos

Os próximos passos para melhoria do aplicativo seriam:

  • Arrumar a tela de compra do produto, onde o usuário ficou travado no teste de usabilidade;

  • Fazer novos Testes de Usabilidade com a alteração do banner de produtos e a tela de compra do produto arrumada;

  • Antes de vender o dispositivo e colocar o aplicativo no ar, faríamos um teste beta com 30 mulheres, testando o dispositivo e aplicativo e verificaríamos a taxa de sucesso de atendimentos do nosso serviço;

  • Após esse teste, colocaríamos o aplicativo no ar e faríamos uma divulgação em massa nas redes sociais, Landing Page para gerar leads e vendas;

  • Para metrificar a eficácia do aplicativo, depois que já estiver no mercado:

    • Poderíamos observar se o número de denúncias de agressões e assédios diminuíram na central da polícia e na nossa central de atendimento dedicada às mulheres;

    • Faríamos um relatório mensal do uso do serviço e dos atendimentos para medir a quantidade de mulheres que usaram e foram atendidas.

Os próximos passos para melhoria do aplicativo seriam:

  • Arrumar a tela de compra do produto, onde o usuário ficou travado no teste de usabilidade;

  • Fazer novos Testes de Usabilidade com a alteração do banner de produtos e a tela de compra do produto arrumada;

  • Antes de vender o dispositivo e colocar o aplicativo no ar, faríamos um teste beta com 30 mulheres, testando o dispositivo e aplicativo e verificaríamos a taxa de sucesso de atendimentos do nosso serviço;

  • Após esse teste, colocaríamos o aplicativo no ar e faríamos uma divulgação em massa nas redes sociais, Landing Page para gerar leads e vendas;

  • Para metrificar a eficácia do aplicativo, depois que já estiver no mercado:

    • Poderíamos observar se o número de denúncias de agressões e assédios diminuíram na central da polícia e na nossa central de atendimento dedicada às mulheres;

    • Faríamos um relatório mensal do uso do serviço e dos atendimentos para medir a quantidade de mulheres que usaram e foram atendidas.

Referências

Referências

MASTERWALK. Como usar com Arduino – Sensor Magnético com fio para Alarme MC-38. Disponível em: https://blogmasterwalkershop.com.br/arduino/como-usar-com-arduino-sensor-magnetico-com-fio-para-alarme-mc-38/. Acesso em: 24 set. 2020.

ARDUINO E CIA. Alarme por SMS usando SIM800L e Arduino, Disponível em: https://www.arduinoecia.com.br/alarme-por-sms-sim800l-e-arduino/. Acesso em: 24 set. 2020.

G1 - RIO DE JANEIRO. Vítimas de violência doméstica aprovam botão do pânico: 'Me sinto protegida', diz atriz agredida, Disponível em: https://g1.globo.com/rj/rio-de-janeiro/noticia/2020/02/13/vitimas-de-violencia-domestica-aprovam-botao-do-panico-me-sinto-protegida-diz-atriz-agredida.ghtml. Acesso em: 24 set. 2020.

JUSBRASIL. Botão do pânico é tecnologia aliada de mulheres vítimas de violência. Disponível em: https://cnj.jusbrasil.com.br/noticias/398345291/botao-do-panico-e-tecnologia-aliada-de-mulheres-vitimas-de-violencia. Acesso em: 24 set. 2020.

ESTADÃO. Pulseiras inteligentes ganham novas funções e aparência mais discreta. https://emais.estadao.com.br/noticias/bem-estar,pulseiras-inteligentes-ganham-novas-funcoes-e-aparencia-mais-discreta,10000002819. Acesso em: 24 set. 2020.

FOLHA DO LITORAL. Municípios do Paraná começam a implantar botão do pânico. Disponível em: https://folhadolitoral.com.br/seguranca/municipios-do-parana-comecam-a-implantar-botao-do-panico. Acesso em: 24 set. 2020.

MASTERWALK. Como usar com Arduino – Sensor Magnético com fio para Alarme MC-38. Disponível em: https://blogmasterwalkershop.com.br/arduino/como-usar-com-arduino-sensor-magnetico-com-fio-para-alarme-mc-38/. Acesso em: 24 set. 2020.

ARDUINO E CIA. Alarme por SMS usando SIM800L e Arduino, Disponível em: https://www.arduinoecia.com.br/alarme-por-sms-sim800l-e-arduino/. Acesso em: 24 set. 2020.

G1 - RIO DE JANEIRO. Vítimas de violência doméstica aprovam botão do pânico: 'Me sinto protegida', diz atriz agredida, Disponível em: https://g1.globo.com/rj/rio-de-janeiro/noticia/2020/02/13/vitimas-de-violencia-domestica-aprovam-botao-do-panico-me-sinto-protegida-diz-atriz-agredida.ghtml. Acesso em: 24 set. 2020.

JUSBRASIL. Botão do pânico é tecnologia aliada de mulheres vítimas de violência. Disponível em: https://cnj.jusbrasil.com.br/noticias/398345291/botao-do-panico-e-tecnologia-aliada-de-mulheres-vitimas-de-violencia. Acesso em: 24 set. 2020.

ESTADÃO. Pulseiras inteligentes ganham novas funções e aparência mais discreta. https://emais.estadao.com.br/noticias/bem-estar,pulseiras-inteligentes-ganham-novas-funcoes-e-aparencia-mais-discreta,10000002819. Acesso em: 24 set. 2020.

FOLHA DO LITORAL. Municípios do Paraná começam a implantar botão do pânico. Disponível em: https://folhadolitoral.com.br/seguranca/municipios-do-parana-comecam-a-implantar-botao-do-panico. Acesso em: 24 set. 2020.

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